الدعم والصيانة — دليل المستخدم
قبل أن تبدأ
تحتاج قبل البدء: تعريف أنواع التذاكر ومستويات الأولوية، واتفاقية مستوى خدمة واحدة على الأقل، وقائمة إجازات وساعات دعم صحيحة حتى تُحتسب المهل بدقة.
التذكرة7 خطوات
التذكرة هي وحدة العمل في الدعم: بلاغ عميل مسجّل بتاريخه وأولويته ومسؤوله، فلا تضيع الطلبات بين المكالمات والرسائل.
كيفية فتح تذكرة
- اذهب إلى: الدعم ← تذاكر الدعم ← «جديد».
- أدخل عنوان المشكلة ووصفها بوضوح.
- اربطها بالعميل وجهة الاتصال.
- اختر نوع التذكرة من الأنواع المعرّفة.
- حدّد الأولوية حسب أثر المشكلة على عمل العميل.
- أسندها إلى الفني المسؤول.
- احفظ — فتبدأ مهل الاستجابة والحل في العد.
نوع التذكرة والأولوية
اتفاقية مستوى الخدمة7 خطوات
الاتفاقية تحوّل وعد الدعم إلى رقم يُقاس: كم دقيقة حتى أول رد، وكم ساعة حتى الحل — لكل مستوى أولوية.
كيفية تعريف اتفاقية
- اذهب إلى: الدعم ← اتفاقية مستوى الخدمة ← «جديد».
- حدّد على من تُطبَّق: كل العملاء، أو عميل بعينه، أو كيان محدّد.
- لكل مستوى أولوية، أدخل مهلة الاستجابة ومهلة الحل.
- اضبط ساعات الدعم — أيام العمل وأوقاته.
- اربط قائمة الإجازات حتى لا تُحتسب العطل ضمن المهلة.
- احفظ وفعّلها.
- ⚠ تنبيه — إغفال قائمة الإجازات وساعات الدعم يجعل كل تذكرة تُفتح مساء الخميس متجاوزة للمهلة صباح الأحد. اضبطهما قبل تفعيل الاتفاقية.
متابعة الالتزام
يعرض النظام لكل تذكرة موعد الاستجابة والحل المستحقين، ويعلّم المتجاوزة. وبهذا تقرأ التزامك بالاتفاقية برقم لا بانطباع، وتحتج به عند التجديد.
مطالبة الضمان
لبلاغات الأصناف المشمولة بضمان، تُستخدم «مطالبة ضمان» بدل التذكرة العادية: تربط البلاغ بالصنف ورقمه التسلسلي وتاريخ انتهاء ضمانه، فتعرف المشمول من غيره قبل إرسال الفني.
الصيانة: الجدول والزيارة4 خطوات
جدول الصيانة
- اذهب إلى: الدعم ← جدول الصيانة ← «جديد».
- اربطه بالعميل والأصناف المشمولة بالعقد.
- حدّد دورية الزيارات ومددها.
- احفظ ثم اعتمد — فيولّد النظام مواعيد الزيارات.
زيارة الصيانة
تسجّل ما نُفِّذ فعلًا في الزيارة: الفني، والأصناف التي خُدمت، والملاحظات، وتوقيع العميل. وهي ما يحوّل عقد الصيانة من التزام ورقي إلى سجل تنفيذ يمكن مراجعته.
أسئلة متكررة
التذاكر تتجاوز المهلة رغم أن الفريق يرد بسرعة، لماذا؟
غالبًا لأن ساعات الدعم وقائمة الإجازات غير مضبوطة في الاتفاقية، فتُحتسب الليالي والعطل ضمن المهلة.
ما الفرق بين التذكرة ومطالبة الضمان؟
التذكرة لأي بلاغ، ومطالبة الضمان لبلاغ يخصّ صنفًا مشمولًا بضمان — تربطه برقمه التسلسلي وتاريخ انتهاء الضمان.
كيف أعرف أين تتركّز مشكلات عملائنا؟
بتصنيف كل تذكرة بنوعها، ثم قراءة تقارير الدعم حسب النوع والعميل والفترة.
هل تختلف الشاشات عن نسختنا؟
الشرح يتبع منطق النظام ووحداته، وقد تختلف بعض الشاشات حسب التخصيص المطبّق على حسابكم.
لم تجد ما تبحث عنه؟
اسأل مساعد الدليل بلغتك، ويجيبك بالخطوات مختصرة مع رابط المصدر من الدليل الرسمي.
افتح المساعد الذكياكتب سؤالك بلغتك، ويجيبك مساعد الدليل بالخطوات مع رابط المصدر.
